ニフティはインターネットを通じて、人びとの暮らしをより豊かにするサービスを提供しています。

30年以上にわたり大きく生まれ変わっていくITの時代の変化に対応しつつ、人と人、人と情報をつなぐ役割を担ってきたニフティでは「自分たちのサービスを、自分たちの手で創り、自分たちで育てていく」という社風の元、高い目標に向かって周囲を巻き込みながら、自ら貪欲に手を出し吸収し続ける人が数多く活躍しています。

本記事では、お客様の困りごとを解決し、お客様の声からサービス改善につなげ、@niftyサービスの品質を支えている「コールセンター」の業務内容を紹介していきます。

コールセンターの仕事とは

コールセンターとは、主に企業の中でお客様からの電話対応業務を行う部署を指します。

コールセンターの仕事は、掛かってきた電話に対応する「インバウンド（受信業務）」と、顧客・見込み客に対し自分から電話を掛ける「アウトバウンド（発信業務）」の2種類に大きく分かれており、仕事内容や適性もそれぞれ異なります。

 

「インバウンド（受信業務）」業務の特徴

インバウンド（受信業務）は、お客様からの電話での問い合わせや申し込みから、質問、クレームまで応対するのが主な業務です。「コールセンター」関連の求人の多くがこの「インバウンド（受信業務）」にあたります。

 

「アウトバウンド（発信業務）」業務の特徴

アウトバウンド（発信業務）は、前述した受動的なインバウンド（受信業務）と異なり、自らお客様に電話をかけ、商品販売やサービス紹介をする能動的（営業的）な業務を行います。

 

コールセンターで働くことのメリット・デメリット

コールセンターで働くことによって得られるメリット・デメリットがあります。

ニフティのコールセンターで働くスタッフの実際の声と合わせて、一つずつ見ていきましょう。

コールセンターで働く5つのメリット

コールセンターで働くメリットについて紹介します。

未経験でも可

コールセンターの求人は、未経験者を歓迎しているものが多くなっています。

経験が無い場合でも、コールセンターは対応品質を統一することが求められるため、確立されたマニュアルや研修が準備されています。

また、コールセンター業務の中には、電話対応だけでなく、メール対応など、事務的な処理を行う業務が含まれる場合もあります。

 

 

シフト制で時間帯が選べる（融通が効く）

短時間や長時間、週1,2日〜5日など、自分のライフスタイルに合った働き方ができるのも大きなメリットです。

月ごとに自分の都合に合わせてシフトが決められる変動シフトや、予め希望の曜日を休みに設定できる固定シフトや短時間勤務など、他の仕事に比べ柔軟な働き方が可能となっています。

 

 

 

服装・髪型自由な場合が多い

直接対面して顧客対応をしないため、服装や髪型、アクセサリーなどの身なりに関しての規則が厳しくない職場も多く、一人ひとりが自由な服装で勤務することができます。

 

給料が高めなところが多い

給料が高めな点もコールセンターの特徴として挙げられます。

お客様に電話をかけるアウトバウンド系や営業系アウトバウンドやテクニカルサポートなど専門知識を必要とする難易度の高い業務の場合、時給1,500円以上のものもあり、他の職種に比べ、効率よく稼ぐことができます。

 

敬語やマナー、対話力が身につく

コールセンターでの業務を通し、電話対応に関する技術が向上するだけでなく、社会生活で欠かせない敬語や電話対応マナー、ビジネスマナー、トーク術などを身につけることができます。

また、電話でのお客様対応で、相手との距離感を測り、会話力を高めるため、自然と「聞く力（理解力）」と「話す力（伝達力）」がつき、コミュニケーション能力も向上します。

 

コールセンターで働く3つのデメリット

コールセンターで働くデメリットについて紹介します。

 

座りっぱなし

コールセンターは働きやすい環境を提供している場合が多いですが、デスクワークのため、基本的に１日中座りっぱなしになります。

長時間座ることに慣れていない人は、最初は辛い人もいるでしょう。

 

覚えることが多い

商品やサービスの内容など覚えることが多く、マニュアルも細かく書いてあるため最初は大変に思えますが、採用後すぐに研修やOJTでしっかり学べ、心配な場合も個別対応で研修してくれるので安心です。

 

※SV（スーパーバイザー）…「監修」「管理」「指導」などを行う役職者

 

クレーム対応がある

一般的にコールセンターに寄せられるクレームは多くありませんが、インバウンドの業務では、クレームを受けることもあります。

クレームが寄せられた場合も、マニュアルやトークスクリプトが用意されていたり、経験が浅く対応が難しい案件の場合、SV（スーパーバイザー）にエスカレーションして、先輩オペレーターがフォローに入ってくれたりします。

クレーム対応力は多くの業界・職種で必要になるため、先輩の対応やマニュアルを通し習得できる貴重な経験となります。

 

 

お客様の声を大切にするニフティの企業姿勢とコールセンター業務

お客様の困りごとを解決し、お客様の声からサービス改善につなげ、@niftyサービスの品質を支えるために、ニフティでは「コールセンター」の業務は欠かせません。

ここでは、ニフティにおけるコールセンターに対する姿勢について紹介します。

コールセンターを内製化することでお客様の声をより身近に！

電話応対業務を全て自社内で行うには、人件費や機材、拠点といったコストの負担や、高品質な対応を行うための人材育成を行う手間や時間がかかるなど、課題が多く、設備・人材管理をまるごと外部に委託することにより解決することがあります。

このように、電話応対をはじめとするコールセンター業務を他社へ外注する形態のことをアウトソーシングと言います。

アウトソーシングに対して、自社内にコールセンターの設備を設置し、オペレーターの手配や運営も自社で完結する方法をインソーシングと呼びます。

かつてニフティでは、コールセンターをアウトソーシングしていましたが、自社内にコールセンターを設置するインソーシングに切り替えました。

インソーシングにより、日常的なオペレーターの稼働状況や顧客情報を把握しやすくなり、対応記録を基にしたマーケティング業務など、より迅速な企業活動がしやすくなるだけでなく、コールセンター運営のノウハウを自社内に蓄積できるようになっています。

また、顧客情報をはじめとする機密情報を外部へ流出させてしまうセキュリティ面での不安も軽減される結果となっています。

 

ニフティの新入社員はコールセンターからスタート

ニフティに配属された新入社員は、OJTの一環で一定期間コールセンターに配属され、お客様の声をお聞きすることからスタートします。

実際にお客様の困り事やご意見をお聞きすることで、その後ニフティのどの部署に配属されてもお客様の視点で直接サービス運営に生かすことが可能となるため、欠かせないOJTフローの一つとなっています。

 

ニフティコールセンタースタッフのコメント

 

 

 

お客様の声を大切にしているニフティ

ニフティは30年以上にわたり＠nifty光など安定した回線やWebサービスを提供し続けてきました。

引き続き大きく生まれ変わっていくIT業界の変化の中で安定したサービスを提供し、組織を拡大していくためには、お客様の声を直接お聞きするコールセンタースタッフの支えが欠かせません。

ニフティでは現在、みなとみらいにあるニフティ直営カスタマーサポートセンターでのインターネットに関する電話スタッフ（※受電のみ）を積極的に募集しています。

興味のある方は以下の採用情報ページから募集情報をご確認ください。

＞＞ニフティの採用情報はこちら

※2022年1月時点の情報です。

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